Retter feilen før kunden er klar over den 

Nettverket og internettoppkoblingen skal bare virke. Når feil skjer er det både irriterende og det kan koste mye i form av tapt omsetning og misfornøyde kunder. Ved hjelp av kontinuerlig analyse og overvåkning av nettet, løser Fornebu-baserte GlobalConnect eventuelle feil proaktivt.

GlobalConnects kunder har strenge krav til oppetider, så en viktig del av selskapets overvåkning av nettet er for å sikre kvalitet på leveransene. Både ved hovedkontoret på Fornebu, og ved selskapets kundesenter i Kristiansand viser store skjermer statusen på nettverket og de største kundene.

– Tidligere var det sånn at kunden tok kontakt med oss dersom de oppdaget feil på nettet sitt, og så løste vi det enten online eller ved å sende ut teknikere til å løse problemet hos kunden. I mellomtiden var nettet nede og kundene fikk ikke den leveransen de skulle ha. I de aller fleste tilfellene ble det løst raskt, men det skapte allikevel irritasjon hos kunden. Når du leverer et produkt som dette, er det ikke mange muligheter for å overlevere. Det skal bare virke, innrømmer Marius Grimestrand, Head of Service & Incident Management i GlobalConnect

Fra proaktiv til prediktiv feilretting

Etter hvert har overvåkningen av nettet blitt så god, og varslingsrutinene så effektive, at selskapet kan reagere på varslinger og feil før kunden selv har oppdaget at det er et problem. Når alarmen går, kaster serviceteknikerne seg over problemet og løser det så fort de kan.

– Om vi får varsling om feil, vil vi nå proaktivt selv rette dette, uten at kunden trenger å kontakte oss. I åtte av 10 tilfeller har vi faktisk løst problemet før kunden tar kontakt. Dette gjør at kunden slipper å bruke tid på å kontakte oss, forklare problemet og vente på løsning. Så kan de heller konsentrere seg om å levere til sine kunder igjen. Dette er en del av servicen til våre største kunder, som får en fullverdig nettveksløsning fra oss, sier Grimestrand

Eventuelle feil og feilrettinger som er gjort, blir synlig for kunden i månedsrapporten som kundekontakten går gjennom sammen med kunden.

– For mange er det først når de ser rapporten at de innser at de har hatt hendelser, som har blitt løst. Det frister jo selvsagt å ikke fortelle at det har vært incidenter i det hele tatt, men vi er opptatt av å ha full åpenhet og transparens overfor våre kunder, påpeker Grimestrand.

Nå går GlobalConnect et skritt lengre og vil rette feilene før de i det hele tatt oppstår. Gjennom bruk av kunstig intelligens (AI), historisk data og analyse kan systemene varsle teknikerne at en feil vil komme til å oppstå.

– Dette er basert på flere år med statistikk, og analyse av mønstre som gjør at systemene kan gjenkjenne situasjoner der en feil kan oppstå. Våre serviceteknikere blir gjort oppmerksomme på de mulige problemene og tar eventuelt grep for å løse problemet før det oppstår. Det kan være tilfeller der vi ser at oppgraderinger av programvare ikke er utført etter planen, belastningen på kundens nettverk begynner å nærme seg maksgrensene eller gjentatte mindre problemer som kan forårsake et større problem. Da vil vi enten løse problemet der og da, eller gå i en dialog med kunden om det er sånn at nettverket trenger å oppdateres. Det vi gjør nå med prediktiv feilretting er både veldig spennende og har potensiale til å spare mye frustrasjon og ressurser både hos oss og hos kunden. Når dette er fullstendig oppe og står, har vi et helt uslåelig servicenivå på nettleveransene, lover Grimestrand.