Informasjon om eskalering

7B09F7AC-CC21-4F32-9082-578007289E2F 7B09F7AC-CC21-4F32-9082-578007289E2F 7B09F7AC-CC21-4F32-9082-578007289E2F 7B09F7AC-CC21-4F32-9082-578007289E2F

For å sikre at feilretting gjennomføres så raskt som mulig og med riktig kvalifikasjonsnivå, vil feil som har blitt håndtert på ett feilrettingsnivå bli eskalert til neste nivå etter forhåndsdefinerte tidsintervaller for de ulike kvalitetsgarantiene.

Feilretting vil følge definerte eskaleringsrutiner hos GlobalConnect ved avvik i feilrettingsprosessen eller dersom normal rettetid ikke overholdes innenfor servicetiden.

En feilsituasjon kan ikke eskaleres av kunden før normal rettetid for tjenesten er utløpt.

Kontaktpunkter for eskalering

Ved leveranseavvik skal en eskalering inneholde:

  • GlobalConnects ordrenummer
  • Kundens kontaktperson inkludert e-postadresse og telefonnummer
  • Årsak til eskalering

NB! Alle eskaleringer må også meldes via telefon til relevant eskaleringsnivå.

Rolle
Kundeservice Leveranse

Når kan det eskaleres
Dato gitt i ordrebekreftelsen er passert

Håndtering
Kunde mottar tilbakemelding på status, forventet leveringsdato og tid.

Kontaktinformasjon
Eskaleringsnivå 1 (Leveranse)
eskaleringer@globalconnect.no
Tlf: 08150 (tastevalg 4)
Fra utland: +47 38 99 02 99

Hvem hos kunden kan eskalere
Tekniker/representant fra kunde eller partner

Rolle
Escalation Manager

Når kan det eskaleres
Ny dato gitt på nivå 1 er passert
og situasjonen er kritisk

Håndtering
Sikre nødvendig ressursallokering og
holde kunden jevnlig informert om
status.

Kontaktinformasjon
Escalation Manager
escalationmanager@globalconnect.no

Hvem hos kunden kan eskalere
Incident Coordinator, Teamleder

Rolle
Head of Delivery

Når kan det eskaleres
Manglende fremdrift på nivå 2

Håndtering
Videre koordinering på ledernivå
med interne og eksterne ressurser/
leverandører.

Kontaktinformasjon
Eirik Stabell
eirsta@globalconnect.no
Tlf: +47 400 00 165

Hvem hos kunden kan eskalere
Major Incident Manager, Avdelingsleder

Rolle
Head of Customer Operations

Når kan det eskaleres
Manglende fremdrift på nivå 3

Håndtering
Tar ytterligere aksjon dersom saken
ikke løses på nivå 3.

Kontaktinformasjon
Kirsti Voldnes
kirvol@globalconnect.no
Tlf: +47 93 08 12 49

Hvem hos kunden kan eskalere
Executive/Direktør

En eskalering skal inneholde følgende:

  • GlobalConnects incident-nummer
  • Kundens ticket-referanse
  • Når ble hendelsen første gang meddelt
  • Hvem skal ha tilbakemelding
  • Årsak til eskalering

NB! Alle eskaleringer må også meldes via telefon til relevant eskaleringsnivå.

Rolle
Service Desk

Når kan det eskaleres
1 time utover avtalt rettetid

Håndtering
Kunde mottar tilbakemelding på status og estimert feilrettingstid. Tekniker informerer Incident Coordinator.

Kontaktinformasjon
https://www.globalconnect.no/kundeservice

Hvem hos kunden kan eskalere
Tekniker

Rolle
Incident Coordinator (IC)

Når kan det eskaleres
6 timer utover avtalt rettetid

Håndtering
Kunde mottar tilbakemelding på status og estimert feilrettingstid. IC prioriterer saken og påser at teknikere med relevant skillset er tildelt saken.

Kontaktinformasjon
ic@globalconnect.no
Tlf: +47 38 99 01 11

Hvem hos kunden kan eskalere
Incident Coordinator, Teamleder

Rolle
Customer Escalation Manager (CEM)

Når kan det eskaleres
12 timer utover avtalt rettetid

Håndtering
Manglende fremdrift på nivå 2. Dedikerte ressurser med mandat til å endre prioritering og sikre fokus.

Kontaktinformasjon

cem@globalconnect.no 

Tlf: +47 477 72 306

Hvem hos kunden kan eskalere
Avdelingsleder el.

Rolle
Head of Customer Operations

Når kan det eskaleres
Manglende fremdrift på nivå 3

Håndtering
Tar ytterligere aksjon dersom saken
ikke løses på nivå 3.

Kontaktinformasjon
Kirsti Voldnes
kirvol@globalconnect.no
Tlf: +47 93 08 12 49

Hvem hos kunden kan eskalere
Operations Manager/Executive

Kan din bedrift få fiber?

Fiber er markedets raskeste internettforbindelse. Sjekk om din bedrift også kan få alle fordelene med lynrask fiber.