Informasjon om eskalering

For å sikre at feilretting gjennomføres så raskt som mulig og med riktig kvalifikasjonsnivå, vil feil som har blitt håndtert på ett feilrettingsnivå bli eskalert til neste nivå etter forhåndsdefinerte tidsintervaller for de ulike kvalitetsgarantiene.

Feilretting vil følge definerte eskaleringsrutiner hos GlobalConnect ved avvik i feilrettingsprosessen eller dersom normal rettetid ikke overholdes innenfor servicetiden.

En feilsituasjon kan ikke eskaleres av kunden før normal rettetid for tjenesten er utløpt.

Kontaktpunkter for eskalering

  • Leveranse

    Ved leveranseavvik skal en eskalering inneholde:

    • GlobalConnects ordrenummer
    • Kundens kontaktperson inkludert e-postadresse og telefonnummer
    • Årsak til eskalering

    NB! Alle eskaleringer må også meldes via telefon til relevant eskaleringsnivå.

    • 1. nivå

      Rolle
      Kundeservice Leveranse

      Når kan det eskaleres
      Dato gitt i ordrebekreftelsen er passert

      Håndtering
      Kunde mottar tilbakemelding på status, forventet leveringsdato og tid.

      Kontaktinformasjon
      Eskaleringsnivå 1 (Leveranse)
      eskaleringer@globalconnect.no
      Tlf: 08150 (tastevalg 4)
      Fra utland: +47 38 99 02 99

      Hvem hos kunden kan eskalere
      Tekniker/representant fra kunde eller partner

    • 2. nivå

      Rolle
      Escalation Manager

      Når kan det eskaleres
      Ny dato gitt på nivå 1 er passert
      og situasjonen er kritisk

      Håndtering
      Sikre nødvendig ressursallokering og
      holde kunden jevnlig informert om
      status.

      Kontaktinformasjon
      Escalation Manager
      escalationmanager@globalconnect.no
      Tlf: +47 97 30 75 75

      Hvem hos kunden kan eskalere
      Incident Coordinator, Teamleder

    • 3. nivå

      Rolle
      Head of Delivery

      Når kan det eskaleres
      Manglende fremdrift på nivå 2

      Håndtering
      Videre koordinering på ledernivå
      med interne og eksterne ressurser/
      leverandører.

      Kontaktinformasjon
      Eirik Stabell
      eirsta@globalconnect.no
      Tlf: +47 400 00 165

      Hvem hos kunden kan eskalere
      Major Incident Manager, Avdelingsleder

    • 4. nivå

      Rolle
      Head of Delivery & Service Management

      Når kan det eskaleres
      Manglende fremdrift på nivå 3

      Håndtering
      Tar ytterligere aksjon dersom saken
      ikke løses på nivå 3.

      Kontaktinformasjon
      Kirsti Voldnes
      kirvol@globalconnect.no
      Tlf: +47 93 08 12 49

      Hvem hos kunden kan eskalere
      Executive/Direktør

  • Feilhåndtering

    En eskalering skal inneholde følgende:

    • GlobalConnects incident-nummer
    • Kundens ticket-referanse
    • Når ble hendelsen første gang meddelt
    • Hvem skal ha tilbakemelding
    • Årsak til eskalering

    NB! Alle eskaleringer må også meldes via telefon til relevant eskaleringsnivå.

    • 1. nivå

      Rolle
      Kundeservice

      Når kan det eskaleres
      1 time utover avtalt rettetid

      Håndtering
      Kunde mottar tilbakemelding på status og estimert feilrettingstid. Tekniker informerer Incident Coordinator.

      Kontaktinformasjon
      https://www.globalconnect.no/kundeservice

      Hvem hos kunden kan eskalere
      Tekniker

    • 2. nivå

      Rolle
      Incident Coordinator (IC)

      Når kan det eskaleres
      6 timer utover avtalt rettetid

      Håndtering
      Kunde mottar tilbakemelding på status og estimert feilrettingstid. IC prioriterer saken og påser at teknikere med relevant skillset er tildelt saken.

      Kontaktinformasjon
      ic@globalconnect.no
      Tlf: +47 38 99 01 11

      Hvem hos kunden kan eskalere
      Incident Coordinator, Teamleder

    • 3. nivå

      Rolle
      Major Incident Manager (MIM)

      Når kan det eskaleres
      12 timer utover avtalt rettetid

      Håndtering
      Network Operation Center (NOC)
      koordinerer saken. Saken eskaleres
      internt hos underleverandører om
      nødvending.

      Kontaktinformasjon
      mim@globalconnect.no
      Tlf: +47 477 72 306

      Hvem hos kunden kan eskalere
      Major Incident Manager, Avdelingsleder

    • 4. nivå

      Rolle
      Head of Delivery & Service Management

      Når kan det eskaleres
      Manglende fremdrift på nivå 3

      Håndtering
      Tar ytterligere aksjon dersom saken
      ikke løses på nivå 3.

      Kontaktinformasjon
      Kirsti Voldnes
      kirvol@globalconnect.no
      Tlf: +47 93 08 12 49

      Hvem hos kunden kan eskalere
      Operations Manager/Executive